Waarom RevOps-teams een ticketingsysteem moeten overwegen

Wanneer je in RevOps werkt, wil iedereen wel iets van je. Marketing wacht op een rapportage, Sales wacht op een nieuwe indeling van de regio's, Customer Success is niet tevreden met de berekening van de Health Score en de CEO heeft voor morgenochtend een rapport nodig voor de bestuursvergadering. Dat is de schaduwzijde van een ondersteunende functie zijn voor alle GTM-teams!  Om al die binnenkomende verzoeken te verwerken, heb je een ticketsysteem nodig.

Ticketsysteem

Een ticketsysteem is een gestructureerde en georganiseerde methode om binnenkomende vragen, problemen of taken te beheren en te volgen. Het biedt een centraal platform voor het registreren, verwerken en oplossen van verschillende soorten verzoeken, of deze nu van externe klanten of van interne stakeholders binnen de organisatie komen.

Het belangrijkste voordeel is dat je verzoeken hiermee kunt volgen. Zonder ticketsysteem is de kans groot dat je een taak vergeet, deze verkeerd prioriteert of dat er een gebrek aan verantwoordelijkheid ontstaat. Om deze en vele andere redenen zien we dat ticketsystemen ook binnen RevOps worden gebruikt. Of je nu een eenmansteam bent of een groot team, een ticketsysteem is aan te raden voor elk RevOps-team, ongeacht de omvang.

Het opzetten van een ticketsysteem hoeft niet ingewikkeld te zijn. De belangrijkste vereisten zijn dat jouw stakeholders zonder drempels verzoeken kunnen indienen en dat jouw RevOps-team er gemakkelijk bij kan. Voor je stakeholders raad ik aan om de tickets via Slack of Teams te laten indienen, omdat zij de meeste tijd in die communicatietools doorbrengen.

💪Pro Tip: Maak jouw stakeholders duidelijk dat verzoeken via een direct message of andere communicatiekanalen niet in behandeling worden genomen.

Voor je RevOps-team moeten de tickets in je projectmanagementsoftware binnenkomen, zodat ze direct op de plek staan waar je team de meeste tijd doorbrengt. De meest gangbare projectmanagementtools bieden deze integratie standaard aan. Eenmaal ingericht, krijgt je team een constante stroom aan supporttickets binnen. Wat kan er dan nog misgaan? De gevreesde backlog.

Backlogbeheer

Een backlog bij ticketing is een situatie waarin er meer binnenkomende verzoeken zijn dan het supportteam binnen een redelijke termijn kan verwerken. Een backlog is niet per se iets slechts; het hangt af van de oorzaak. Het kan ontstaan door factoren zoals een hoge vraag, onvoldoende ondersteunend personeel of inefficiënties in het ticketingproces. De sleutel is om je backlog te beheren, en dat begint bij het vastleggen van de juiste informatie.

Elk item is een verzoek van een interne klant. Deze moeten in een standaardformaat worden geschreven om de duidelijkheid en consistentie te waarborgen. Elk ticket bevat een omschrijving, acceptatiecriteria en eventuele relevante details of bijlagen die verduidelijken wat er moet gebeuren. Vervolgens worden de items in de backlog geprioriteerd op basis van factoren zoals bedrijfswaarde, urgentie, complexiteit en afhankelijkheden. Tot slot moet elk item in de backlog een tijdsinschatting voor afronding hebben. In de meest eenvoudige vorm kan dat er als volgt uitzien:

Je wilt je team wat richtlijnen meegeven over hoe ze verzoeken moeten indienen. Dit kan een minimale set vereisten zijn voor de omschrijving. Train je team hierin en leg uit dat onvolledige verzoeken worden teruggestuurd. Dit is belangrijk om vertragingen in de verwerking te voorkomen. Zorg er ook voor dat iedereen dezelfde opvatting heeft over het prioriteitssysteem. Wat voor de één een hoge prioriteit heeft, kan in werkelijkheid een gemiddelde prioriteit zijn. Het team moet er ook rekening mee houden dat RevOps de prioriteit kan aanpassen. Informeer je stakeholders wel over dit soort wijzigingen om ze tevreden te houden.

Vergeet niet om een inschatting aan je backlog toe te voegen. Inschattingen zijn cruciaal voor het toewijzen van resources aan een taak en voor de prioritering. In de voorbeeldtabel hierboven zouden we taak 01 en 02 niet direct prioriteit geven. We zouden eerder taak 03 eerst afronden, omdat die de minste tijd kost. Het team moet in staat zijn om zo'n prioriteitsstelling te maken, en bij twijfel beslist de eigenaar van de backlog.

Je backlog moet één eigenaar hebben die verantwoordelijk is voor het beheer ervan. De rol van die persoon is veelzijdig. Richting je stakeholders lost deze persoon geschillen op over de backlog. Als je met meerdere stakeholders te maken hebt, zal er ongetwijfeld iemand klagen dat diens verzoeken langer duren dan die van een ander. Voor het RevOps-team geeft de eigenaar richting aan de prioritering van taken en bewaakt deze de gezondheid van de backlog. Onder de gezondheid valt alles van het afronden van tickets en het controleren van de werkdruk tegenover de capaciteit, tot het opschonen van verouderde items. Moet RevOps een ticketsysteem hebben? Het antwoord is een duidelijke ja. De bedrijven waarmee ik samenwerk en die de meest soepele operaties hebben, gebruiken allemaal ticketsystemen. Het is niet alleen nuttig voor RevOps, maar voor elk team dat verzoeken verwerkt. De voordelen van prioritering, resource-allocatie en efficiëntie spreken voor zich. En nog belangrijker: een goed beheerd ticketsysteem en backlog sparen de mentale gezondheid van je team.