Warum RevOps-Teams ein Ticketing-System in Betracht ziehen sollten

Wer in RevOps arbeitet, wird von allen Seiten gebraucht. Das Marketing wartet auf einen Bericht, der Vertrieb auf ein neues Vertriebsgebiet, Customer Success ist mit der Berechnung des Health Scores unzufrieden und der CEO braucht bis morgen einen Bericht für den Vorstand. Das ist die Kehrseite einer Unterstützungsfunktion für alle GTM-Teams!  Um alle eingehenden Anfragen zu bearbeiten, benötigen Sie ein Ticketsystem.

Ticketsystem

Ein Ticketsystem bietet einen strukturierten und organisierten Ansatz zur Verwaltung und Nachverfolgung eingehender Anfragen, Probleme oder Aufgaben. Es stellt eine zentrale Plattform zur Erfassung, Bearbeitung und Lösung unterschiedlicher Anliegen bereit – unabhängig davon, ob sie von externen Kunden oder internen Stakeholdern eines Unternehmens stammen.

Der wichtigste Vorteil besteht darin, dass Anfragen nachverfolgt werden können. Ohne Ticketsystem ist das Risiko hoch, Aufgaben zu vergessen, falsch zu priorisieren oder Zuständigkeiten unklar zu lassen. Aus diesen und vielen weiteren Gründen kommen Ticketsysteme auch in RevOps zum Einsatz. Ob Ihr Team aus einer oder vielen Personen besteht: Ein Ticketsystem ist für RevOps-Teams jeder Größe empfehlenswert.

Die Einrichtung eines Ticketsystems muss nicht komplex sein. Entscheidend ist, dass Ihre Stakeholder Anfragen ohne Hürden erstellen können und Ihr RevOps-Team einfach darauf zugreifen kann. Für Ihre Stakeholder empfehle ich die Einreichung von Tickets über Slack oder Teams, da sie einen Großteil ihrer Zeit in diesen Kommunikationstools verbringen.

💪Profi-Tipp: Machen Sie Ihren Stakeholdern klar, dass Anfragen per Direktnachricht oder über andere Kommunikationskanäle nicht bearbeitet werden.

Für Ihr RevOps-Team sollten die Tickets in der Projektmanagement-Software eingehen, denn dort verbringt das Team den Großteil seiner Zeit. Die gängigsten Projektmanagement-Tools bieten diese Integration standardmäßig an. Nach der Einrichtung erhält Ihr Team laufend neue Supporttickets. Was könnte da schon schiefgehen? Der gefürchtete Rückstau.

Backlog-Management

Ein Backlog im Ticketsystem entsteht, wenn mehr Anfragen eingehen, als das Supportteam innerhalb eines angemessenen Zeitraums bearbeiten kann. Ein Backlog ist nicht zwangsläufig etwas Schlechtes; das hängt von seinen Ursachen ab. Er kann sich durch verschiedene Faktoren aufbauen, etwa eine hohe Nachfrage, unzureichende Supportressourcen oder ineffiziente Ticketprozesse. Entscheidend ist, den Backlog zu steuern – und das beginnt bei der Erfassung der Informationen.

Jeder Eintrag ist eine Anfrage eines internen Kunden. Diese sollte in einem einheitlichen Format formuliert werden, um Klarheit und Konsistenz zu gewährleisten. Jedes Ticket enthält eine Beschreibung, Akzeptanzkriterien sowie relevante Details oder Anhänge, die verdeutlichen, was zu tun ist. Anschließend werden die Backlog-Einträge anhand verschiedener Faktoren wie Geschäftswert, Dringlichkeit, Komplexität und Abhängigkeiten priorisiert. Schließlich sollte jeder Eintrag eine Schätzung des erforderlichen Zeitaufwands enthalten. In der einfachsten Form kann das folgendermaßen aussehen:

Geben Sie Ihrem Team Leitlinien für das Einreichen von Anfragen. Dazu können Mindestanforderungen an die Beschreibung gehören. Schulen Sie Ihr Team dazu und erklären Sie, dass unvollständige Anfragen zurückgegeben werden. Das ist wichtig, um Verzögerungen bei der Bearbeitung zu vermeiden. Ebenso sollten alle das Prioritätensystem gleich verstehen. Was eine Person als hohe Priorität einstuft, kann tatsächlich nur mittlere Priorität haben. Dem Team sollte außerdem bewusst sein, dass RevOps Prioritäten anpassen darf. Informieren Sie Ihre Stakeholder jedoch über solche Änderungen, damit sie zufrieden bleiben.

Vergessen Sie nicht, Aufwandsschätzungen in Ihren Backlog aufzunehmen. Sie sind entscheidend für die Ressourcenzuweisung und Priorisierung. Im obigen Tabellenbeispiel würden wir die Aufgaben 01 und 02 nicht unbedingt zuerst bearbeiten. Stattdessen würden wir Aufgabe 03 erledigen, da sie den geringsten Zeitaufwand erfordert. Das Team sollte solche Priorisierungen vornehmen können; im Zweifel entscheidet die für den Backlog verantwortliche Person.

Ihr Backlog sollte eine verantwortliche Person haben, die ihn verwaltet. Diese Rolle hat mehrere Facetten. Gegenüber den Stakeholdern klärt diese Person Streitfragen rund um den Backlog. Wenn Sie mit mehreren Stakeholdern arbeiten, kann es durchaus Beschwerden darüber geben, warum eine Anfrage länger dauert als eine andere. Für das RevOps-Team gibt die verantwortliche Person Orientierung bei der Priorisierung und überwacht den Zustand des Backlogs. Dazu kann alles gehören: Tickets abschließen, Arbeitslast und Kapazität abgleichen oder veraltete und überholte Einträge prüfen. Sollte RevOps ein Ticketsystem haben? Die Antwort ist ein klares Ja. Die Unternehmen, mit denen ich zusammenarbeite und deren Abläufe am reibungslosesten funktionieren, haben alle Ticketsysteme. Diese nützen nicht nur RevOps, sondern jedem Team, das Anfragen bearbeitet. Die Vorteile bei Priorisierung, Ressourcenzuweisung und Effizienz sprechen für sich. Vor allem schützt ein gut verwaltetes Ticketsystem samt Backlog die psychische Gesundheit Ihres Teams.